为进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉处理效率，商务部修订了《纳税服务投诉管理必备工作》，现予以发布，自2015年9月1日起施行。原商务部发布的《通知》(国税发〔2010〕11号)同时废止。

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商务部

2015年6月26日

税务服务投诉管理是必要的

第一章总则

第一条为了保护纳税人权益，规范纳税服务投诉管理，构建税收征管中的人与自然关系，根据《中华人民共和国税收征收条例》，制定本条例。

第二条纳税人(包括扣缴义务人和其他涉税原告，下同)认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职能过程中未提供法律法规和人文文明的纳税服务或者侵犯其权益的，应当向税务机关投诉，税务机关也应当处理纳税人的投诉。

第三条应当通过金融行政复议、民事诉讼等合法途径非法解决的事项，应当按照有关立法和行政事务法规的明确规定一并办理。

第四条纳税人应当对纳税服务进行主观投诉，不得隐瞒、曲解或者捏造事实。合理的避税方式一定不能诬告陷害他人。

第五条税务机关及其工作人员在对纳税服务投诉进行合理避税时，必须坚持公正、公平、第一时间的原则，不得徇私舞弊、徇私舞弊、打击报复。

第六条县级以上税务机关纳税服务管理机构应当明确受理纳税服务投诉，并负责受理、调查结果和处理纳税服务投诉。

第七条各级税务机关应当配备从事纳税服务投诉管理的工作人员，确保纳税服务投诉管理的顺利开展。

第二章纳税服务投诉范围

第八条本必要性所称纳税服务投诉包括:

(一)纳税人对税务机关工作人员的服务态度不满的；

(二)纳税人对税务机关及其工作人员的服务质量和效率不满的；

(三)纳税人认为税务机关及其工作人员在行使职权时侵犯其权益的。

第九条服务态度投诉是指纳税人投诉税务机关工作人员在履行纳税服务职能时的管理言语和行为不符合人类文明服务法律法规的要求。明确包括:

(一)税务机关工作人员使用服务禁忌；

(二)税务机关工作人员对纳税人态度恶劣的；

(三)税务机关工作人员违反文明礼仪服务其他要求的行为。

第十条服务质量和效率投诉是指纳税人投诉税务机关及其工作人员在兼营涉税业务时，未能提供规范、高效的服务。明确包括:

(一)税务机关及其工作人员不按时办理和答复涉税事项的；

(二)税务机关及其工作人员接受纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税讨论，应当按时重用但未重用的通知；

(三)税务机关工作人员在涉税业务、纳税讨论、服务投诉、税务管理工作建议等各方面未履行首问合同的；

(四)税务机关未在税务公开要求的范围、程序或者期限内公开、明确规定有关税务事项，未向纳税人提供必要的查询服务的；

(五)税务机关及其工作人员违反纳税服务法律法规的其他要求。

第十一条对纳税人权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员违反现行税收法律法规，规定合理避税方式，侵害纳税人权益的投诉。明确包括:

(一)税务机关及其工作人员泄露纳税人的商标注册或隐私的；

(二)税务机关及其工作人员私下要求纳税人提供超出明确规定的信息；

(三)税务机关及其工作人员在纳税申报方式合同中阻碍纳税人行使职权的；

(四)税务机关及其工作人员阻挠纳税人请求非法听证、申请行政复议和请求行政赔偿的；

(五)同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内为同一纳税人就同一事项进行一次以上税务风险评估或者两次以上财务测试的；

(六)税务机关及其工作人员违规强制纳税人出具涉税鉴证调查报告，违反纳税人强制执行全权和指定全权意愿的；

(七)税务机关及其工作人员违反规章制度或者违反公开承诺，有其他侵害纳税人权益行为的。

第三章提交和接受

第十二条纳税人应当对纳税服务进行实名投诉。投诉可以通过互联网、电话号码、信件或立即进行。

第十三条纳税人实名投诉时，应当载明下列事项:

(一)投诉人的姓名(名称)和有效地址；

(二)被投诉人或被投诉人及其下属单位的相关资料；

(三)投诉请求、主要事实和理由。

纳税人通过电话或即时方式投诉的，税务机关在告知纳税人时只能将投诉的详细情况进行录音或录像。

第十四条纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，可以向同级税务机关或者下级税务机关提出。

第十五条财政行政复议申请或者财政部门的法院已经对明确的行政事务行为提起诉讼，并被违法受理的，不得同时提出纳税服务投诉。但如果明确行政事务行为同时涉及纳税服务态度问题，可以单独向税务机关投诉纳税服务态度问题。

第十六条纳税服务投诉属于本必要性规定的投诉范围，并有下列情形之一的，税务机关应当受理:

(一)纳税人实名投诉，投诉材料符合本必要性第十三条的要求；

(二)纳税人虽作匿名投诉，但投诉事实清楚、理由充分，有具体被投诉人，投诉细节典型的。

第十七条有下列情形之一的，税务机关不予受理:

(一)违反法律、法规、规章的有关规定；

(二)对出台的立法、规章、条例和学术文件明确规定的投诉；

(三)投诉人对税务机关已处理的相同事项进行投诉，经下级税务机关审查后维持原处理决定的；

(四)投诉内容确实不清，没有明确的申诉或有效的联系方式，难以查办的；

(五)不属于本必要投诉范围的其他情形。

第十八条税务机关接到投诉后，应当在2个工作日内进行审查，决定是否受理，并按照下列方式处理:

(一)投诉符合需要，明确界定受理范围，符合“自主管理、分级负责”的准则；

(2)超出本必要性规定范围的投诉，按照相关明确规定，通知投诉人向无权限机构投诉或转送无权限机构投诉；

(3)投诉人不完整的，应在第一时间与投诉人联系，更正后接受投诉。

合理避税的途径第十九条对不受理的实名投诉，税务机关应当以必要的方式告知投诉人，并说明理由。

第二十条税务机关收到投诉后，未能在本必要性第十八条规定的期限内作出不予受理的决定，或者转交有关机构处理的，应当在收到投诉后的个月内视为受理。

第二十一条下级税务机关认为下级税务机关应当受理而不受理或者拒绝接受合理避税方式的，可以责令其受理。

下级税务机关认为适当的，可以直接受理下级税务机关应当受理的纳税服务投诉。

第二十二条纳税人的同一投诉涉及两个以上税收合理避税机构的，由第一投诉税务机关牵头协调处理。第一投诉税务机关协调不顺利的，应当向下级税务机关申请协调。

第二十三条税务机关应当建立纳税服务投诉登记制度，将投诉周、投诉人、被投诉人、地址、投诉详情、受理情况、并发结果等记录在《纳税服务投诉处理表》(见附件)中。

第二十四条各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉的政府机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱、财务网站等方便投诉的内容。

第四章调查结果和处理

第二十五条税务机关对调查结果、处理投诉，应当本着注重调解和解决争议的原则。处理税务服务投诉时，调查结果应有两名以上工作人员参加。

第二十六条投诉人要求隐瞒的，税务机关及其工作人员应当为投诉人隐瞒；调查结果与投诉人员或者投诉人、被投诉人有个人利益的，应当回避。

第二十七条税务机关应当对纳税人投诉的具体事项进行调查结果和核实。FBI应充分听取投诉人和被投诉人的意见，查阅相关文件资料，获取相关信息，适当时可进行调查核实。

第二十八条联邦调查局有下列情形之一的，调查结果终止:

(一)投诉内容确实不真实，不属于纳税服务投诉的；

(二)投诉事项细节不清，难以与投诉人密切联系或者投诉人拒绝配合调查结果，造成调查核实困难的；

(三)投诉人单独撤回投诉，经核实，明显不需要进一步调查结果的。

第二十九条税务机关根据调查核实的情况，对纳税人的投诉进行如下处理，并以合理的方式将避税责任以必要的方式告知实名投诉人:

(1)投诉属实的，责令被投诉人限期改正，并根据故事长度给予被投诉人相应处理；

(二)如果投诉不真实，向投诉人说明。

第三十条纳税人因厌恶服务态度而对纳税服务提出的投诉，应当在10个工作日内解决。

纳税人因服务质量和侵权行为对纳税服务的投诉，应当在20个工作日内解决；情况简单的，可以在接受税务机关主管税务服务机构合理避税的批准后，延长兼营期限，但延长期限不得超过15个节假日，并以必要的方式告知投诉人。

第三十一条被申请人应当在责令改正的期限内改正，并在期限届满后3个工作日内将改正结果报告作出决定的税务机关。

第三十二条纳税人事后投诉，确实非常简单准确，不需要进行调查结果的，税务机关可以立即处理，当场填写《纳税服务投诉处理表》立案。

第三十三条纳税人的投诉事后成立的，投诉人应当立即停止或者纠正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉。税务机关应当根据故事长度给予被申请人相应的处理；投诉不成立的，处理投诉的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。

第三十四条同时处理投诉完毕后，税务机关应当对留下有效地址的实名投诉人进行回访。投诉人对责任人不服的，税务机关应当研究因素，决定是否进行补充调查结果。

第五章监督和监督

第三十五条下级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉管理的监督和监督。

第三十六条各级税务机关应当在第一时间对纳税服务进行统计、研究、收集和投诉，不得定期向下一级税务机关报送情况调查报告。

对于纳税服务投诉程序中发现的税收制度或行政执法中的特殊问题，应向相关机构提出合理建议。

第三十七条建立下级税务机关兼营税务服务投诉的举报制度，并随时通报投诉和处理情况。

第三十八条各级税务机关要大力依靠信息技术、法规和程序，加强监管，大大提高纳税服务投诉处理的质量和效率。

第六章补充规定

第三十九条省、市、自治州、省辖市、国家税务局、计划单列市地方税务局可以根据需要制定明确的综合实施办法。

第四十条本规定自2015年9月1日起施行。原商务部发布的《通知》(国税发〔2010〕11号)同时废止。